宁德市12345政务服务平台运行管理暂行办法

第一条 为了规范宁德市12345政务服务平台运行管理，增强系统的为民服务功能，提高工作效率，特制定本办法。
    第二条 宁德市12345政务服务平台（以下简称12345系统）是及时解决公民、法人或其他组织所反映的日常生活、生产经营中遇到的各种困难与问题的“非紧急救助服务系统”，依托“中国宁德”门户网站（www.ningde.gov.cn）构筑的一个覆盖全市范围的公共服务技术平台。借助这个平台，公民、法人或其他组织可以通过上网、电话、传真、短信等多种方式反映各类诉求，由市、县（市、区）信访局分类、批转各级相关单位限期办理。

第三条 诉求件处理坚持“属地管理、分级负责和谁主管、谁负责”原则，对于诉求件的反映内容涉及以下情况的，12345系统不予受理：

（一）违反宪法和法律法规规定的；

（二）煽动颠覆国家政权，推翻社会主义制度的；

（三）捏造或者歪曲事实，散布谣言，扰乱社会秩序的；

（四）攻击、讽刺、诽谤、侮辱党和政府机关的;

（五）使用不文明用语、侮辱他人、捏造事实诽谤他人或者恶意攻击他人的；

（六）非本市管辖范围的；

（七）对已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等途径解决的；

（八）《信访条例》规定不予受理事项的；

（九）反映问题属于紧急救助的，此类问题，前台坐席人员应请诉求人及时向110、119、120、122等专门紧急救助系统求助；

（十）不属于行政管理职能范畴的；

（十一）诉求不清、无具体诉求内容的；

（十二）维护自身权益的诉求件未提供实名和联系方式无法核实的；

（十三）其他不应当通过12345系统办理的事项。

第四条 市信访局视情将诉求件公开批转或内部批转。诉求件属市直相关单位行政职权范围内的，批转市直相关单位办理；诉求件属县（市、区）管辖的，批转到县（市、区）信访局，由县（市、区）信访局再批转到县（市、区）直相关单位办理。

第五条 对于通过电话、传真、短信等非上网形式反映的诉求件，坐席人员应逐一如实登记，形成相应的电子文档，并于当日通过12345系统将诉求件转到市信访局，由市信访局按第四条规定进行处理。

第六条 内部批转的诉求件及其办理方式：

（一）对于反映党员和干部违法违纪问题的，以内部批转的形式依据干部管理权限转由市、县纪委（监察局）或其所在单位依据有关规定办理；

（二）对于反映机关干部效能问题的，以内部批转的形式转由相关部门办理并答复；

（三）对于反映问题可能与实际情况有出入的，以及市信访局认为应该通过内部批转办理的其他问题，市信访局以内部批转的形式转由相关部门办理；

（四）诉求人选择不公开办理的诉求件。对于转入内部批转办理的诉求件，12345政务服务热线必须及时按照原收件渠道将“您所反映的问题已转由××单位内部办理”的信息告知诉求人。

（五）12345系统工作人员不得将诉求个人信息和内部批转件透露给与诉求内容有直接利害关系的人员或其他无关人员。任何人不得将12345系统诉求件有关内容转载到互联网或其他公开渠道，否则，由此引发的不良后果将由其承担法律责任。

第七条 除第六条规定的内部批转办理的诉求件外，其余的诉求件都应在网上公开办理。诉求件涉及市直相关单位的，市信访局应在1个工作日内批转到市直相关单位办理；涉及县（市、区）直相关单位的，市信访局应在1个工作日内批转到县（市、区）信访局，县（市、区）信访局应在1个工作日内批转到县（市、区）相关单位办理。

第八条 承办单位应按照下列程序办理诉求件：

（一）承办单位必须指定专人每个工作日上网办理诉求件，必须在2个工作日内呈单位分管领导批办。

（二）承办单位必须认真及时办理诉求件，并在10个工作日（咨询类、建议类、感谢类5个工作日）内予以答复（含查阅诉求件和单位领导审核时间）。对诉求问题比较复杂的，答复时应具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施或建议。承办单位对诉求件的办理结果，须报单位分管领导审核批准后反馈。

（三）诉求件不属于本单位职责范围内的，应在2个工作日内告知同级信访局，并说明理由，同时提出由哪个单位办理的建议。经同级信访局审核后，确需撤回的，则撤回并重新批转有关单位办理；未经同级信访局同意，原受理单位应继续办理。
  （四）县（市、区）信访局认为诉求件不属于本辖区受理范围，或需要加批市直相关单位协助共同办理的，以及应转为内部或不予受理的，应在1个工作日内报告市信访局,同时提出理由和建议。市信访局若在1个工作日内没有采纳建议，则该诉求件仍由该县（市、区）负责办理。

（五）承办单位办理结果反馈到同级信访局后，同级信访局应在2个工作日内对答复进行审核。对于答复内容不符合要求的，及时退回承办单位重新办理，重新办理时间不得超过3个工作日。在重新办理的3个工作日内，答复内容仍不符合审核要求的，视为“逾期办理”。
  （六）对群众反映强烈、社会影响面广的重大或敏感诉求件以及市信访局认为必须由市一级把关审核的诉求件，其办理结果直接反馈到市信访局，由市信访局负责最终审核。

（七）对以下诉求件，市信访局可不再批转：

1、对于已依法办理并及时答复，但群众不理解而反复投诉的，各相关承办单位仍应耐心给予答复。对同一个人（姓名、电子邮箱、诉求人IP地址、联系电话、联系手机、传真号码及诉求主要内容相同的，均认定为同一个人）反映的同一问题答复超过三次的，市信访局可不再批转。承办单位认为不宜再批转的，可书面向市信访局提出并说明理由，由市信访局研究决定；

2、同一个人反映的问题，承办单位在规定时限办理中的；

3、同一个人同一工作日诉求内容相同或相近的，系统已受理其中一件的；

4、其他不再批转的。

（八）对于反映单个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市、县（市、区）信访局指定一家单位牵头负责办理，同时指定协办单位协助办理，协办单位应提供联系人及联系方式。主办单位如认为应增加协办单位的，可在2个工作日内向同级信访局提出申请。各承办单位应认真履行各自职责，加强沟通配合，切实解决问题。

（九）对于反映多个问题且涉及若干个单位的诉求件，由市信访局同时批转市直相关单位和县（市、区）信访局。各承办单位应根据本单位的职责，办理涉及本单位的问题，并及时反馈办理结果。

（十）需要市委、市政府或县（市、区）委、政府协调解决的疑难诉求件，由市、县（市、区）信访局综合汇总后，报市委、市政府或县（市、区）委、政府办分管领导协调解决。需要协调办理的诉求问题，经市信访局批准，办理时限可延长5个工作日。

第九条 诉求件办理结果须经信访局审核通过后，由12345热线前台通过原渠道反馈诉求人。其中，下列二种诉求件的办理结果不在12345系统的网页上公开，由热线前台通过原收件渠道反馈给诉求人，诉求人也可根据诉求编号和验证码查阅。
    （一）转为内部批转办理的；
    （二）诉求人选择可以公开本人的诉求件及答复，但承办单位建议不公开答复，且经市、县（市、区）信访局审核、确属不宜公开的。
    除上述二种情况外，其余诉求件办理结果都要在网上公开。

第十条 建立12345系统运行工作责任制度。全市各级各部门应确定具体的分管领导及经办人员专门负责诉求件办理工作。各单位分管领导及经办人员应切实负起责任，按照每个环节的办理时限及质量要求，认真做好12345系统诉求件的办理工作。若分管领导或经办人员发生变动，属于市直单位的，及时将名单报送市信访局、市效能办和市数字办；属于县（市、区）直单位的，及时将名单报送县（市、区）信访局、效能办，同时抄送市信访局、市效能办和市数字办。因工作责任制不落实，导致工作任务没有完成的，将追究相关单位主要领导的效能责任。

第十一条 市、县（市、区）信访局对本级范围内12345系统诉求件进行督办并定期通报办理情况。市、县（市、区）效能办对辖区内12345系统诉求件的办理情况列入绩效评估察访核验的内容，并对逾期未办理诉求件进行督办和责任追究。

第十二条 对于诉求件查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、群众满意度及评论较好的单位和经办人员，将进行年度通报表扬，并由市、县（市、区）政府给予适当的奖励。

第十三条 本暂行办法自颁布之日起施行。

第十四条 本暂行办法由市信访局负责解释。